"Vi skal have en check, før vi kan levere varerne."
Fejl:
Denne sætning lyder som en trussel, der indirekte indikerer, at du er i tvivl om den anden parts betalingsevne.
Men med en anden tankegang og perspektiv ville det være anderledes, hvis vi ikke brugte en direkte afvisningstone, men i stedet forklarede det med venlighed. Du kan tilkendegive over for den anden part, at vores virksomheds politik ikke kan ændres, men du bør udvise en venlig holdning.
Korrekt udsagn:
Vi leverer varerne, så snart vi modtager din check!
Herfra bør vi se, at det ikke kan være ligetil at afvise krav, at udtrykke sin holdning uden at sige ordet "nej".
"Dette er ikke mit jobansvar, det er ikke mit ansvar."
Fejl:
Hvis en kunde ringer ind, selvom det ikke er din direkte kunde, er det stadig en kunde i virksomheden. Når du besvarer dette telefonopkald, repræsenterer du virksomheden. Det du skal gøre er at løse problemer eller yde assistance til kunderne. Selvom det er nødvendigt at overdrage det til andre til løsning, er det vigtigt at bruge et venligt sprog.
Korrekt udsagn:
Vores virksomheds * * afdeling kan hjælpe dig med at løse dette problem. Han har et liveopkald, læg venligst ikke røret på, og jeg vil omstille det til dig med det samme.
Herfra kan vi se, at blot at overføre et telefonopkald kan give kunderne en følelse af opmærksom service.
"Undskyld, at du lod dig vente så længe"
Fejl:
Hvis det var dig, kan det lyde høfligt ved første øjekast at bede dig om at vente i telefonen i en halv dag og give dig denne sætning, når du kommer tilbage, men problemet er, at den fokuserer på at vente på denne ubehagelige ting. Hvis du vender denne ting mod den positive side, vil effekten være meget bedre for enhver.
Så hvorfor roser du ikke kunden? Selvfølgelig skal du kontrollere din tone godt.
Korrekt udsagn:
Tak for din tålmodighed.
Herfra kan det ses, at mens man roser den anden person, går det ubesværet forbi at udtrykke sin oprigtighed.
"Jeg er ked af, at jeg ikke besvarede dit opkald i tide, da jeg havde for travlt."
Fejl:
Har du for travlt til overhovedet at huske mig? Og jeg venter hårdt her? Hvem er kunden helt præcist? Er det sådan du værdsætter min klient?
Så kom ikke med nogen undskyldninger, fortæl ikke klienten, at jeg ikke har min telefon med mig, sig ikke, at jeg har holdt møder indtil nu, klienten behøver ikke at lytte til dine grunde , bør du fokusere på formålet med at foretage opkaldet.
Korrekt udsagn:
Beklager, jeg skulle have ringet tilbage hurtigst muligt. Jeg vil gå og se, om der er nogen måde at løse dit problem på med det samme, og jeg vil gøre mit bedste!
OBS: Dette er din anden mulighed. Hvis du håndterer det godt, vil du være i stand til at vinde denne klient tilbage. Ellers bliver du nødt til at sige farvel.
Herfra kan vi se, at for at få kunderne til at forstå den betydning, du tillægger dem, den betydning, du tillægger ordrer, og det faktum, at du vil gøre dit bedste for at håndtere tingene godt, er der ingen overdrivelse i indkøbscentret.
"Jeg er ny her, jeg er ikke sikker"
Fejl:
Du er en nybegynder, det er for dig selv. Dette er ikke en undskyldning, du er en almindelig ansat i virksomheden. Kunderne er ligeglade med, om du er ny eller gammel.
Det du skal gøre er at håndtere tingene godt. Hvis du virkelig ikke ved, hvordan du skal håndtere det, skal du bare sige til og spørge andre, hvad de skal gøre. For at gøre det effektivt er kundens tid naturligvis kostbar, og det er din også.
Korrekt udsagn:
Du behøver ikke at præsentere dig selv som nybegynder, bare behandle kunder venligt. Vær selvfølgelig opmærksom på håndteringsmetoden af denne sag, og vi vil forstå det næste gang.
Herfra kan det ses, at du behandler dig selv som nytilflytter og ikke kan operere noget selvstændigt. Dette er ikke acceptabelt og kræver kontinuerlig akkumulering.
"Jeg er ked af det, det er min skyld. Jeg er lige kommet til virksomheden for ikke længe siden, tilgiv mig venligst."
Fejl:
Kunderne er ligeglade med, om du er ny, de er kun ligeglad med, om tingene fra din side er blevet håndteret ordentligt. Kundens tid er dyrebar, og de håber at kunne kommunikere med effektive forretningspersonale.
Korrekt udsagn:
Hvis du laver en fejl, så vær modig nok til at tage ansvar. Fortæl ikke kunden, at du er ny, for dette er ikke en undskyldning for din fejl. Over for klienten skal du optræde som en ekspert, så de er villige til at kommunikere og samarbejde med dig.
"Leveringsforsinkelse er et problem med produktionsafdelingen, ikke mit."
Fejl:
Kunderne er ligeglade med, hvilken afdeling eller link i din virksomhed, der forårsager leveringsforsinkelser. Efter deres opfattelse er du en helhed, ikke individuel. Det, kunderne foretrækker at se, er, om du har truffet foranstaltninger eller foranstaltninger for at levere til tiden så meget som muligt.
Korrekt udsagn:
Beklager forsinkelsen i leveringen. Årsagen til forsinkelsen er xxxx (objektiv årsag). Faktisk gjorde vi xxx (noget) for at levere til tiden så meget som muligt, men i sidste ende blev det forsinket. Den nye leveringsdato er xxx, og vi håber, at det ikke vil forårsage nogen gener for dig.
